Внедрение CRM системы Microsoft Dynamics на предприятии

Внедрение CRM системы в Украине - стратегический шаг, который выводит бизнес на качественно новый уровень. Автоматизируя продажи и сервисное обслуживание, вы получаете сразу несколько серьезных плюсов: повышение продуктивности и качества работы персонала, прозрачные результаты маркетинговой активности и, как следствие, рост прибыли. Но чтобы добиться поставленной цели, очень важно проработать ряд вопросов. Как подготовиться к внедрению CRM системы? С какими трудностями может столкнуться предприятие и что предпринять, чтобы их избежать? А также: как внедрить CRM и мотивировать сотрудников?

Цели и задачи CRM системы Microsoft Dynamics 365 for Sales

CRM-система (eng. Customer Relationship Management system) – программа для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами с помощью автоматизации бизнес-процессов, связанных с продажами, сервисным обслуживанием и маркетингом.

Какие задачи решает CRM-система?

Рост продаж. Управление процессом продажи и сделками - одна из главных целей для чего и проводят внедрение СРМ системы. В Microsoft Dynamics 365 for Sales присутствует обширный базовый функционал, разработанный на основе мировых практик, демонстрирующих высокую эффективность. При этом система гибко адаптируется под потребности компании, когда важно учесть уникальные особенности бизнеса.

Повышение качества обслуживания клиентов. Благодаря автоматизации взаимодействия с клиентами, система минимизирует влияние человеческого фактора, что значительно повышает лояльность существующих клиентов и конверсию лидов в сделку. Кроме того, вы сможете собирать детальную историю по каждому клиенту и использовать ее для последующих продаж или обслуживания.

Производительность труда персонала. Microsoft Dynamics 365 for Sales обеспечивает прозрачную и достоверную аналитику, что дает возможность руководителям отслеживать эффективность работы каждого сотрудника. Это позволяет оценить реальную производительность одного сотрудника и планировать численность штата соответственно.

Как правильно подготовиться к внедрению?

Для того, чтобы достичь желаемых результатов и избежать печальных недоразумений, важно заранее подготовиться к внедрению. Мы рекомендуем провести анализ текущей ситуации в сфере продаж и сервиса, а также аудит ресурсов, необходимых для начала проекта - квалификация персонала, доступный бюджет и время.

1. Составьте список проблем и причин их появления. Почему вы теряете заказчиков? С чем это связано? Какие пути взаимодействия с клиентами имеют самую низкую конверсию? На каком этапе обычно срывается покупка? Какие причины отказа или недовольства клиентов?
2. Найдите проблемные места во взаимодействии с заказчиками. Продумайте возможные сценарии взаимодействия с клиентами и соотнесите их с рабочими процессами внутри компании – возможно, неотлаженные процедуры удлиняют период сделки или приводят к ее срыву.
3. Опишите ваши ожидания. Как вы видите работу компании после внедрения CRM-системы? Что изменилось? Каких результатов вы достигли?
4. Разработайте KPI. Четкие показатели дают возможность в любой момент оценить эффективность предпринимаемых действий, поддерживать уровень качества обслуживания клиентов, выстраивать систему мотивации персонала.
5. Составьте перечень источников поступления контактов. Проанализируйте откуда к вам поступают новые или повторные контакты и составьте детальный список. Это даст возможность отслеживать эффективность каждого канала и конверсию в продажи, чтобы избежать бессмысленного расходования рекламного бюджета.

Ответы на эти вопросы помогут оптимизировать время на подготовку и более четко поставить задачи перед внедрением CRM-системы, чтобы результат соответствовал ожиданиям.

Внедрение CRM системы: этапы

Внедрение CRM системы на предприятии состоит из 3 основных этапов:

1. Выбор системы CRM для бизнеса и партнера по внедрению. Ознакомьтесь с демо-версией программы и обсудите на встрече с консультантами по внедрению ваши насущные проблемы и ожидания от CRM системы. На основании ваших пожеланий, вам предоставят просчет стоимости и план проекта: обратите внимание на детализацию. Консультанты Innoware всегда очень тщательно подходят к любому этапу сотрудничества, т.к. это является частью уникальной проектной методологии, обеспечивающей успешность проекта.
2. Внедрение CRM системы в Украине. Если ваша компания готова использовать стандартные бизнес- процессы Microsoft Dynamics 365 for Sales, внедрение системы происходит очень быстро. Если же вам необходима адаптация системы под особенности работы предприятия, то это может занять более длительный период времени. На данном этапе консультанты проводят настройку CRM системы на предприятии, все существующие данные внутри фирмы переносятся в нее и вы обучаетесь работе в новой программе.
3. Поддержка и доработка. В ходе внедрения или по его завершению могут появляться дополнительные пожелания к расширению возможностей CRM системы. Это реализуется в рамках поддержки. Не обязательно дополнительные модули внедрять сразу – можно это сделать через полгода, например, чтобы вводить новшества постепенно.

К каким сложностям нужно быть готовыми

При наличии неудачного опыта в прошлом некоторые компании ошибочно считают внедрение CRM-системы напрасной тратой финансов и времени. Но негативного опыта можно избежать, если правильно подготовиться к новому этапу.

Ключевой барьер, с которым чаще всего сталкиваются организации – это сопротивление персонала работать с новой программой. Часто работники скептически относятся к различным нововведениям, а также на первых порах испытывают сложности при работе в системе. Именно поэтому необходимо заранее готовить сотрудников и рассказывать о предстоящих изменениях и их положительных сторонах. В таком случае уровень внутреннего сопротивления существенно снижается и все происходит достаточно гладко.

Очень важным моментом является обучение работе в новой CRM системе. Несмотря на то, что Microsoft Dynamics 365 for Sales является интуитивно понятной и простой в использовании, всегда есть необходимость в проведении тренинга для персонала. Кроме этого вместе с запуском новой системы в работу, передается пакет детальных инструкций, которые помогают осваиваться в новой системе CRM.

После внедрения Microsoft Dynamics 365 for Sales будьте готовы, что результат вы увидите не сразу. Это объясняется переходом на работу по новым правилам – работникам необходимо некоторое время, чтобы привыкнуть к программе. На это может понадобиться несколько месяцев. Чтобы получить более предметное сравнение, хорошо сделать замеры KPI до внедрения системы и через полгода после его завершения. И вы непременно увидите позитивную динамику не только в цифрах, но и в прибыли вашего бизнеса.